Biến Complaint Tiêu Cực Thành Động Lực Phát Triển Doanh Nghiệp

Không phải lúc nào khiếu nại của khách hàng cũng dẫn đến kết quả xấu. Nếu bạn biết cách, complaint tiêu cực vẫn có thể trở thành động lực phát triển doanh nghiệp.

Đi tìm “sự thật” khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng

Hầu như luôn có một hoặc nhiều complaint tiêu cực nào đó vì khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Thường thì sẽ có giải pháp tương ứng, nhưng trước tiên, bạn cần phải tìm ra được điểm mấu chốt khiến họ thất vọng dẫn đến phàn nàn với sản phẩm hay dịch vụ. Dưới đây là một số mẹo giúp bạn vượt qua được bức tường tức giận để có được sự thật:

• Luôn chân thành trong cách nói chuyện của bạn.
• Hãy kiên nhẫn và giữ bình tĩnh đối với khách hàng.
• Bày tỏ mối quan tâm của bạn và thể hiện bạn đang lắng nghe.
• Hỏi khách hàng cách để bạn có thể làm họ cảm thấy tốt hơn.
• Đưa ra đề nghị hoàn tiền, thay thế hoặc sửa chữa cho khách hàng.

Hãy cố gắng tiềm ra sự thật khiến khách hàng không hài lòng

Không giải quyết vấn đề ngay trên các phương tiện truyền không

Tin hay không? Bạn không được giải quyết các mâu thuẫn trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Ví dụ như bạn đang kiểm tra News Feed trên Facebook và phát hiện có một khách hàng đang bực tức về dịch vụ của mình. Họ đang tỏ ra rất bức xúc, kêu gọi mọi người tẩy chay và dùng những từ ngữ cực đoan để nói về doanh nghiệp của  bạn. Lúc này, đừng nên nóng giận, đừng nên giải quyết mẫu thuẫn trong sự phân bua, hơn thua, so sánh. Điều này khiến doanh nghiệp của bạn gặp ít nhiều trắc trở vì trên các phương tiện truyền thông đại chúng có rất nhiều “tai mắt” xung quanh.

Bạn phải thực sự bình tĩnh khi giải quyết mâu thuẫn trên các phương tiện truyền thông.

Chìa khóa để giải quyết những complaint tiêu cực này, đó chính là đăng tải nhận xét công khai thừa nhận mối quan ngại của khách hàng. Sau đó, thực hiện trò chuyện với họ ở phòng riêng, trao đổi e-mail, gọi điện thoại hoặc hỗ trợ khi cần thiết. Bằng cách nhận ra vấn đề và giải quyết hợp lí, nhanh gọn mà không nhất thiết phải làm xáo trộn ở những nơi đông người.

Trong trường hợp bạn quản lý diễn đàn hỗ trợ hoặc nếu có nhiều người đã phản hồi comment ban đầu rằng “Tôi cũng vậy”, bạn cũng có thể đăng nhận xét công khai câu trả lời. Nhưng hãy chắc chắn bạn đã xem xét đầy đủ và trả lời theo hướng tích cực. Đồng thời, kiên nhẫn bình tĩnh, không bao giờ để cuộc đối thoại đi vào tranh luận gay gắt, ngay cả khi bạn tin rằng khách hàng đang bị nhầm lẫn về  điều gì ở doanh nghiệp của bạn.

Hãy trở thành “hiệp sĩ” của khách hàng trong bộ áo giáp

Trở thành hiệp sĩ đắc lực là cách giúp bạn có được khách hàng trung thành.

Khi bạn điều hành một doanh nghiệp, bạn không thể có đủ khả năng để từ chối khách hàng. Mục tiêu của bạn nên là sự chuyển đổi từ complaint tiêu cực thành trung thành. Để làm được điều này, bạn phải biết dành thời gian để giao tiếp và lắng nghe. Các công ty nổi tiếng với dịch vụ của họ nhận được danh tiếng lẫy lừng là bởi vì họ biết đầu tư tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Ngay từ đầu, họ đã biết cách chủ động và vượt qua khỏi sự mong muốn của khách hàng. Một khi có vấn đề nào đó nảy sinh, họ sẽ giải quyết một cách nhanh chóng, êm đềm và đảm bảo khách hàng hài lòng tuyệt đối.

Một số mẹo khác bạn có thể áp dụng là:

• Trả lời nhanh nhất có thể những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nếu không trả lời được ngay, hãy cố gắng xác nhận thời gian trả lời vào một giờ ngày cụ thể để khách hàng chắc chắn rằng họ sẽ nhận được câu trả lời từ bạn.
• Trao quyền cho nhân viên của bạn khi bạn cần có người hỗ trợ với truyền thông xã hội, đưa ra những quyết định mang lại lợi ích cho khách hàng.
• Đừng ngại ngần khi có thể cho phép cá tính của mình tỏa sáng trong việc kết nối với khách hàng để có được hiệu ứng tích cực.
• Có thể làm những điều bất ngờ đối với khách hàng của mình như tặng hoa, tặng quà,…
• Luôn cố gắng tìm ra một giải pháp tốt nhất cho khách hàng để biến họ thành khách hàng trung thành.
• Theo dõi họ qua email để biết được điều gì đang xảy ra với khách hàng và có được hành vi ứng xử phù hợp.

Chúc bạn thành công!

CHILI