Cá nhân hóa – Xu hướng thiết yếu của ngành bán lẻ

Cá nhân hóa (Personalization) đã trở thành từ khóa quen thuộc với Marketers trong những năm gần đây. Năm 2020, cá nhân hóa vẫn tiếp tục là xu hướng tất yếu của ngành bán lẻ. Người tiêu dùng giờ đây không chỉ thích cá nhân hóa mà họ mong muốn nhận được trải nghiệm cá nhân hóa. Vậy doanh nghiệp của bạn đã hiểu đúng về cá nhân hóa và thực hiện chiến lược này? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

Thế nào là cá nhân hóa (Personalization)?

Marketing cá nhân hóa (Personalized Marketing) được định nghĩa là phương thức thực hiện một chiến lược bằng việc truyền tải những nội dung cá thể hoá đến từng đối tượng, thông qua việc thu thập, phân tích dữ liệu và sử dụng công nghệ.

So sánh với tiếp thị theo phương thức cũ: “one-size-fits-all”, một cách thức được thực hiện cho tất cả mọi người. Marketing cá nhân hoá sẽ tương tác 1-1 với khách hàng, cung cấp chính xác những gì người tiêu dùng muốn.

Mục tiêu của loại hình tiếp thị này là thu hút khách hàng hiện tại hoặc tương lai bằng cách giao tiếp với từng cá nhân. Doanh nghiệp có thể áp dụng cá nhân hóa trong thông điệp các chương trình, Website, Email hay các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội,…

Vì sao cá nhân hóa lại quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng?

Cá nhân hóa đã chứng minh tính hiệu quả thông qua những con số cụ thể. Theo Adweek, thực hiện chiến lược cá nhân hóa giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả Marketing lên đến 30% và giảm đến 50% chi phí khách hàng. Không chỉ vậy, cá nhân hóa còn đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi liên tục. Thay vì tiếp thị đến khách hàng những sản phẩm, nội dung không phù hợp, vừa gây lãng phí chi phí Marketing vừa khiến khách hàng cảm thấy như bị Spam. Hãy cung cấp chính xác những gì khách hàng muốn, như một lời khẳng định “sản phẩm này sinh ra là dành riêng cho bạn”. Tại đây, trải nghiệm cá nhân hóa khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thấu hiểu vấn đề của họ. Từ đó, trải nghiệm khách hàng về doanh nghiệp, sản phẩm cũng được cải thiện, nâng cao lòng trung thành với thương hiệu.

Cụ thể, theo thống kê của Evergage, 98% Marketer cho rằng cá nhân hóa giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Đặc biệt, 70% cho rằng cá nhân hóa có tác động mạnh mẽ trong việc mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, tăng lòng trung thành và tạo ROI đo lường được. Một nghiên cứu của Acckey, cho thấy 41% người tiêu dùng sẽ chuyển sang doanh nghiệp khách nếu doanh nghiệp cũ thiếu cá nhân hóa.

Năm 2020, các nhà tiếp thị sẽ chuyển sang tiếp thị cá nhân hóa nhiều hơn để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Doanh nghiệp sẽ gặp thách thức gì khi thực hiện cá nhân hóa?

Cá nhân hóa đem đến những lợi ích không thể phủ nhận nhưng trước khi nhận “trái ngọt”, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với không ít thách thức:

Thách thức về dữ liệu

Những tiến bộ về công nghệ cho phép các Marketer thu thập ngày càng nhiều dữ liệu khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu chính xác hơn. Tuy nhiên, để thực hiện cá nhân hóa, bạn cần công cụ để thống kê, phân tích dữ liệu và cần hệ thống phù hợp để quản lý hiệu quả khối lượng dữ liệu khổng lồ.

Kết hợp dữ liệu và công nghệ

Theo khảo sát của Experian, có đến 40% Marketer cho rằng khó khăn lớn nhất trong việc cá nhân hóa là kết hợp dữ liệu đúng với công nghệ phù hợp. Sau khi có cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp cần sử dụng công nghệ phù hợp, tự động để tương tác với khách hàng.

Vấn đề cá nhân hóa tức thời (Real-time)

Khách hàng có thể tương tác với bạn bất cứ lúc nào ở bất kỳ nơi đâu. Vậy nên, để có thể phản hồi nhanh chóng và tức thời, các công cụ tiếp thị cá nhân hóa phải được cấu hình phù hợp. Vừa phân tích dữ liệu khách hàng vừa tự động cung cấp nội dung tùy chỉnh cho các cá nhân.

Chẳng hạn như khi bạn tìm kiếm một sản phẩm trên trang thương mại điện tử, ngay sau đó trang sẽ đề xuất với bạn các sản phẩm tương tự, thường được xem cùng.

Vấn đề về quyền riêng tư

Những vi phạm về quyền riêng tư, lộ thông tin dữ liệu người dùng trong những năm gần đây đã làm tăng độ nhạy cảm của người tiêu dùng với các doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin cá nhân của họ. Vậy nên, doanh nghiệp của bạn cần phải minh bạch về cách thức và lý do bạn thu thập dữ liệu người dùng.

Phương pháp cá nhân hóa giúp tăng doanh thu hiệu quả

Cung cấp trải nghiệm riêng cho từng nhóm khách hàng

Sở hữu trong tay dữ liệu người dùng, bạn hoàn toàn có thể phân loại và gửi đến từng nhóm khách hàng những chương trình phù hợp. Chẳng hạn như bạn có thể giảm giá cho khách hàng mua hàng lần đầu, giảm 10% cho khách mua hàng lần hai, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng có thẻ thành viên VIP,…

Điều chỉnh trải nghiệm dựa trên vị trí địa lý

Bằng cách cá nhân hóa chiến dịch dựa trên vị trí, bạn có thể tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng của mình ở một địa điểm hoặc khu vực cụ thể. Và đặc biệt, bạn phải cung cấp đến họ sản phẩm/ dịch vụ hay thông điệp có liên quan. Tất cả điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy sản phẩm này phù hợp với mình. Từ đó chuyển hóa thành hành vi mua hàng.

Chăm sóc từng nhóm đối tượng khác nhau theo cách khác nhau

Các đối tượng khác nhau cần cách chăm sóc khác nhau. Chẳng hạn, với khách hàng trẻ bạn có thể tư vấn trực tiếp qua Messenger, Chatbox. Đối tượng khách hàng lớn tuổi hơn gọi điện thoại vẫn là cách thức hiệu quả.

Xây dựng chương trình khách hàng trung thành

Một trong những cách thức cá nhân hóa để tăng doanh thu đó là xây dựng chương trình khách hàng trung thành. Các nghiên cứu cho thấy 82% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua từ các thương hiệu cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết. Thêm nữa, khách hàng thân thiết thường chi tiền nhiều hơn cho lần mua tiếp theo.

Cá nhân hóa là xu hướng tất yếu mà các nhà bán lẻ không thể bỏ qua. Hy vọng những chia sẻ của CHILI sẽ hữu ích cho các doanh nghiệp bán lẻ nhìn nhận và có hướng đi đúng đắn cho chiến lược cá nhân hóa của mình.