Cụm từ “nên” và “không nên” dùng để gia tăng trải nghiệm khách hàng

Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn rất nhiều nếu bạn nắm được những việc “nên làm” và những điều “cần tránh”.

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy doanh số

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là mục tiêu rất được chú trọng bởi nó không chỉ đẩy mạnh khả năng thu hút người dùng mới mà còn giúp doanh nghiệp tạo dựng được mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng tiềm năng. Để việc gia tăng trải nghiệm khách hàng đạt được hiệu quả cao hơn, các bạn tư vấn viên ngoài trang bị kiến thức chuyên môn cũng cần tìm hiểu thêm về những việc “nên làm” và những điều “cần tránh” khi trò chuyện với khách hàng.

1. Những điều “NÊN” nói

Một số mẫu câu khi sử dụng có thể chiếm được cảm tình của khách ngay lập tức

“Rất vui được hỗ trợ”

Một số khách hàng sau khi được bạn tư vấn có thể sẽ cảm thấy ngại ngùng bởi họ nghĩ rằng mình đang làm phiền và chiếm nhiều thời gian của bạn. Để tránh tình trạng này, bạn nên chốt lại cuộc hội thoại bằng câu “Em rất vui được hỗ trợ”. Câu nói này không chỉ giúp bạn tạo dựng ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng mà còn khiến họ an tâm và mở lòng hơn khi cần bạn tư vấn trong tương lai, làm tăng trải nghiệm khách hàng.

“Em đã xem qua vấn đề của mình”

Bạn nên sử dụng câu này khi cần phải tiếp nhận cuộc hội thoại dang dở giữa đồng nghiệp của mình và khách hàng để họ cảm thấy thật sự yên tâm cũng như không cần phải tốn thời gian để trình bày lại vấn đề với bạn. Khi thay đổi ca tư vấn, việc ghi note đóng vai trò cực kỳ quan trọng bởi nó có thể giúp đồng nghiệp ca sau nắm rõ được cuộc hội thoại trước đó, giúp công việc tư vấn diễn ra trôi chảy và tự nhiên.

“Cảm ơn anh/chị vì đã lựa chọn công ty em”

Cảm ơn khách hàng là điều các nhân viên tư vấn không được bỏ qua.

Khi xác định cuộc trò chuyện đã đi đến hồi kết, bạn hãy cảm ơn khách hàng thật chân thành vì đã tin tưởng doanh nghiệp và lắng nghe sự tư vấn của bạn. Lời cảm ơn tuy giản đơn nhưng nó mang lại hiệu quả rất lớn trong việc chiếm được tình cảm của khách hàng, khiến trải nghiệm khách hàng được tốt hơn. Vì thế, đừng bao giờ quên nói lời cảm ơn các bạn nhé!

“Mình hiểu rằng vấn để này rất…”

Khi phải đối mặt với những tình huống khó giải quyết hay những việc xảy ra ngoài ý muốn, khách hàng thường sẽ cảm thấy không vui và mong bạn sẽ biết được tính nghiêm trọng của vấn đề. Vì thế, trước khi đưa ra giải pháp, hãy sử dụng câu nói trên để bày tỏ sự đồng cảm của mình đối với trường hợp mà họ gặp phải.

“Em có thể hỏi thêm về nguyên nhân mình muốn dùng sản phẩm này không?”

Khi bạn muốn có thêm thông tin hoặc muốn tìm hiểu tâm ý khách hàng đối với sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty, thay vì sử dụng cụm từ “Tại sao”, câu nói “Em có thể hỏi thêm về nguyên nhân mình muốn dùng sản phẩm này không?” sẽ giúp bạn bày tỏ rõ ràng hơn sự chân thành, mong muốn lắng nghe và trân trọng trọng từng phản hồi của khách hàng.

2. Những điều “KHÔNG NÊN” nói

Nhân viên tư vấn online cũng cần phải lưu ý tránh một số câu nói có thể làm mất lòng khách.

“Cảm ơn feedback của bạn”

Thay vì sử dụng câu nói trên sau khi nhận được feedback của khách hàng như một chiếc máy đã được lập trình sẵn, bạn nên cảm ơn thật chân thành, thể hiện sự quý trọng đối với từng phản hồi của người dùng, cho họ biết rằng ý kiến đóng góp của họ thật sự có giá trị trong việc phát triển và cải thiện chất lượng sản phẩm trong tương lai.

“Xin lỗi vì để bạn cảm thấy như vậy!”

Bạn nên tránh sử dụng mẫu câu này khi trò chuyện với khách hàng bởi đơn giản nó chẳng thể giải tỏa những cảm xúc tiêu cực, chỉ khiến họ cảm thấy nặng nề hơn hoặc cho rằng bạn đang cảm thấy họ quá khó tính làm giảm tính trải nghiệm khách hàng. Trong tình huống trên, tốt nhất bạn nên chân thành xin lỗi, dũng cảm thừa nhận sai sót và mong nhận được sự thông cảm từ khách hàng.

“Xin lỗi vì sự bất tiện này!”

Lời xin lỗi nên được sử dụng đúng cách

Khi để khách hàng phải chờ đợi, các bạn tư vấn viên hay sử dụng câu “Xin lỗi vì sự bất tiện này!” để xoa dịu khách hàng. Nhưng thực tế, vì nó quá phổ biến và thông dụng, nên khách hàng sẽ khó cảm thấy sự chân thành từ phía bạn. Do đó, những câu như “Cám ơn anh/chị vì đã kiên nhẫn chờ đợi” sẽ mang lại kết quả tốt hơn.

“Em có thể giúp gì nữa?”

Câu nói trên thực chất sẽ không gây ra ảnh hưởng tiêu cực nào nếu bạn biết sử dụng nó vào thời điểm thích hợp. Trước khi việc đề xuất cách giải quyết vấn đề hay việc tư vấn được hoàn thành, bạn nên tránh đề cập đến câu nói này vì nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang có ý định kết thúc cuộc trò chuyện.

“Bạn có thể gửi thêm bản fax được không?”

Việc yêu cầu khách hàng phải làm những thứ lặt vặt như tải file PDF xuống và in ra để gửi fax sẽ làm bạn cũng như doanh nghiệp bị “mất điểm”. Vì thế, thay vì để khách tự làm, bạn hãy chủ động điện thoại cho họ để thu thập thông tin, điền sẵn và làm các thủ tục cần thiết. Điều này sẽ góp phần làm tăng trải nghiệm khách hàng.

“Chúng tôi đã hết hàng”

Bạn nên cân nhắc thật kỹ trước khi nói câu này với khách hàng bởi họ sẽ dựa vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Thay vì sử dụng câu nói này, sẽ tốt hơn nếu bạn có thể thông báo rằng hàng tạm thời đang hết và chúng tôi đang cố gắng hết sức nhập hàng về nhanh nhất có thể. Sau đó, bạn hãy lấy thông tin liên lạc của khách để có thể báo ngay với họ khi có hàng.

Hy vọng bài viết này sẽ giúp cho bạn rút ra được những kinh nghiệm cho bản thân, từ đó có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả hơn, giúp doanh nghiệp xây dựng được ấn tượng tốt đẹp với người dùng và thúc đẩy doanh thu trong tương lai. Chúc các bạn thành công!